Уверенное поведение персонала - основа эффективной работы с беспокойными пассажирами, Бодрова Н.Д.
Уверенное поведение персонала - основа эффективной работы с беспокойными пассажирами
Бодрова Н.Д., ведущий психолог группы психологического сопровождения КСБ ОАО «Аэрофлот»
фото: www.atlasaviation.com
«Меры обеспечения безопасности в пассажирском салоне призваны свести к минимуму риски для лиц, находящихся на борту воздушного судна. Путем уменьшения или исключения потенциальных источников опасности, могущих повлечь за собой причинение вреда здоровью или нанесение ущерба, меры обеспечения безопасности в пассажирском салоне способствуют созданию безопасной среды для пассажиров воздушного судна» (РУБП, 2006,16.5.1). К факторам угрозы безопасности в данном руководстве отнесено и наличие на борту недисциплинированных пассажиров.
В своей работе бортпроводники встречаются с пассажирами, нарушающими правила, связанные с процедурами обеспечения безопасности полета (отказываются выключать электронные приборы, застегивать ремни безопасности) и поведения на борту (курение, чрезмерное употребление спиртных напитков, сквернословие, угрозы в адрес пассажиров и членов экипажа, драки).
Неэффективное взаимодействие экипажа с таким пассажиром сказывается негативно на других пассажирах (создается угроза их безопасности и комфорту), на имидже авиакомпании, на бортпроводниках (снижается работоспособность), может привести к прямой угрозе безопасности полета.
Цель доклада состоит в том, чтобы показать на примере, созданного в КСБ учебного курса «Пассажиры, нарушающие правила авиакомпании», что добиться успеха можно только управляя ситуацией на борту, через активное уверенное поведение и внутреннюю готовность бортпроводника к обеспечению безопасности.
Методы и средства обучения, использованные в курсе, способствуют формированию уверенного поведения участников. Занятия проходят в тренинговой форме. Участники получают знания об особенностях нормативно-правового регулирования отношений с пассажирами-нарушителями, психологии (типологии личности, конструктивного взаимодействия, психической саморегуляции), которые используются при выполнении практических упражнений.
Управление ситуацией требует предварительной оценки риска. В противном случае исправление ошибок обходиться дороже.
Нами была предложена схема эскалации угрозы безопасности при наличии деструктивных пассажиров на борту, которая включает 4-е уровня:
- первый уровень - демонстрация намерения нарушить правила авиакомпании;
- второй уровень - высказывание неудовольствия (как правило, необоснованного);
- третий уровень - проявление вербальной/физической агрессии;
- четвертый уровень - реализация активных действий, угрожающих безопасности полета.
Каждый уровень анализируется по определенному алгоритму:
- степень опасности;
- необходимые ресурсы;
- прогнозируемый результат;
- необходимая юридическая поддержка.
Анализ проводится с 2-х позиций:
- с позиции авиакомпании, как стратегического вектора; и
- с позиции конкретного работника, управляющего данной ситуацией.
Оставаясь на первой ступени эскалации угрозы, мы (пассажир, авиакомпания и конкретный бортпроводник) всегда в выигрыше. Оказываясь в сложной ситуации, человек ведет себя либо пассивно, либо агрессивно, либо уверенно.
Человек, реагирующий пассивно в конфликтной ситуации, чувствует себя ущемленным, так как, позволяя другим решать за себя, он редко достигает желаемой цели.
Человек, прибегающий к крайностям агрессивного поведения, обычно достигает своей цели, ущемляя интересы и самолюбие других. Агрессивное поведение обычно унижает того, по отношению к кому оно направлено. Его права ущемлены, он испытывает чувство обиды, возмущения, гнева и унижения. Пассивное и агрессивное поведение не конструктивно, а психозащитно. Поэтому у таких людей возникают заболевания психосоматического происхождения (гастриты, астма, головная боль). И только уверенное поведение способствует формированию психологической готовности сотрудника справиться со всеми обстоятельствами, которые могут возникнуть на борту.
Для достижения успеха необходимо способствовать формированию у персонала конструктивной модели поведения, которая носит название - ассертивной или активного уверенного поведения.
Ассертивный человек умеет управлять своими эмоциями, встречаясь с проблемой, он ищет оптимальные пути разрешения. Для этого он наблюдает, анализирует, прогнозирует и только после этого принимает решение. Такой человек позитивен по отношению к людям, нацелен на достижение результата, не страдает психосоматическими заболеваниями, у него высокая работоспособность. Он - профессионально успешный и профессионально надежный человек, какую бы должность ни занимал.
«Члены кабинного экипажа, как правило, являются единственными представителями компании, с которыми имеют дело пассажиры на борту воздушного судна. С точки зрения пассажиров задачей кабинного экипажа является предоставление обслуживания в полете. С точки зрения руководства компании более важной задачей кабинного экипажа является создание позитивного корпоративного имиджа. С точки зрения нормативных и производственных аспектов члены кабинного экипажа призваны осуществлять управление неблагоприятными ситуациями, которые могут возникнуть в пассажирском салоне...» (РУБП,16.5.4).
При составлении программы курса мы учитывали такую особенность профессиональной деятельности бортпроводников. Поэтому курс «Пассажиры, нарушающие правила авиакомпании» направлен на формирование умения членов кабинного экипажа управлять ситуацией, а не только уметь правильно применять меры пресечения по отношению к деструктивному пассажиру.
Умение управлять ситуацией, а не идти вслед за ней, отдавая «бразды правления» пассажиру или обстоятельствам, складывается из умения управлять своими эмоциями, наблюдать, анализировать и прогнозировать развитие ситуации и возможный исход, а также выбирать конструктивные пути выхода из конфликтных ситуаций.
В процессе обучения участники знакомятся с методами и приемами саморегуляции эмоционального состояния и учатся влиять на эмоциональное состояние «беспокойного пассажира».
По мнению ИАТА, в числе приоритетных мер по совершенствованию операций авиационной безопасности первостепенной является оперативное выявление в общем потоке пассажиров лиц "высокого риска" и отделение их от тех, кто не представляет угрозы.
Для формирования такого умения в процессе тренинга бортпроводники знакомятся с классификацией «беспокойных пассажиров», типов пассажиров, типов личности. В ходе занятий рассматриваются поведенческие маркеры, по которым можно выделить потенциально опасных пассажиров и выявить признаки возможного нападения.
После наблюдения, анализа и прогноза нужно выбрать конструктивные способы взаимодействия. Для этого изучаются различные тактики влияния (поведенческие, речевые, подстройка), а также особенности нормативно-правовой базы (особенности международных соглашений, законодательств государств мира, и, конечно, российского по применению мер пресечения по отношению к пассажирам-правонарушителям и др.).
Курс завершается видеотренингом, где на примере моделирования реальных ситуаций на борту анализируются выбранные модели поведения. Основным результатом тренинга становится осознание участниками того, что для достижения позитивного результата бортпроводник должен быть активным, обязан руководить процессом, находить конструктивные пути при разрешении конфликтов, и понимание того, что профилактика «дешевле» борьбы.
Обучение по программе «Пассажиры, нарушающие правила поведения на борту» прошли три группы бортпроводников-добровольцев. После окончания обучения инструкторы и психологи смогли оценить позитивное влияние на профессиональную деятельность обученных бортпроводников в реальных условиях полета, был проведен семинар с бортпроводниками для получения обратной связи. Список бортпроводников, желающих пройти обучение, большой. Возникла необходимость дополнительно подготовить тренеров из числа инструкторов и бортпроводников-психологов. В настоящее время проходят обучение старшие бортпроводники и инструкторы. Подготовлено учебно-методическое пособие.
Возможно, на основе курса возникнут корпоративные правила взаимодействия с беспокойными пассажирами не только на уровне КСБ, но и авиакомпании в целом.
Рекомендации
В условиях перехода авиакомпании к управлению безопасностью целесообразно:
1. Предоставить всем заинтересованным сотрудникам возможность пройти вышеизложенный курс обучения.
2. Создать систему работы с деструктивными пассажирами как часть корпоративной системы безопасности.
3. Сформировать единое видение на управление безопасностью в авиакомпании. Целесообразно начать с создания корпоративного тренингового центра на базе ЦПАП.
