Современная подготовка по CRM: практические проблемы внедрения, Халимов И.M.
Современная подготовка по CRM: практические проблемы внедрения
Халимов И.M., ведущий пилот — инструктор, инструктор Группы CRM ЛК ОАО «Аэрофлот»
Увеличить avia&kosmo-01.jpg (37кб)
фото: Авиация и космонавтика, 2007
Аэрофлот приступил к реализации программы CRM в 1991 году и на протяжении 14-ти лет успешно продвигался в этом направлении.
В 2005 году была подготовлена первая группа инструкторов CRM из числа летного состава. С этого момента и начинается отсчет внедрения CRM в летном комплексе. Сделано за этот двухгодичный период немало, и мы имеем весомые успехи.
Во первых, определена политика авиакомпании в области ЧФ и CRM, что нашло отражение в РПП «Аэрофлота».
Во - вторых, создана группа CRM в ОЛМО, которая достаточно успешно работает. Идет подготовка летного состава (пока на уровне теории ЧФ и CRM) как при переучивании летного состава на новую технику, так и при прохождении ежегодной переподготовки.
В - третьих, работает система добровольных сообщений, хотя эффективность ее может быть значительно выше.
В -четвертых, полным ходом идет подготовка новых инструкторов CRM, многие из которых уже приступили к работе.
В - пятых, практически прекратила существовать практика наказания человека за ошибку (один из краеугольных камней CRM).
И наконец, в - шестых, летный состав начинает верить, что CRM - это не разовая акция, а норма. Люди перестали бояться говорить правду. Все это позволило сделать значительный шаг вперед в подготовке летного состава, формировании профессиональной и корпоративной культуры.
Теперь о проблемах.
Первое с чем столкнулись - это отбор кандидатов в инструкторы CRM. В первую группу попали в основном люди, которым действительно необходимы были более глубокие знания и навыки в области CRM. Это командиры авиаэскадрилий и штатные инструкторы. С уверенностью можно сказать, что полученные знания они с успехом использовали в своей работе, но вся беда заключается в том, что по причине своей востребованности на основной работе они физически не могли работать инструкторами CRM в полную силу.
Вторая немаловажная проблема неожиданно вскрылась при проведении первых же занятий. Оказалось что мы не совсем готовы к проведению занятий. «Мы» имеется в виду, как инструкторы, так и летный состав. Летчики приходили на занятия с такой же установкой как и 20 лет назад: « Мол, вы рассказывайте, а мы будем кивать и соглашаться не особо вдаваясь в подробности». И инструкторы порой скатывались на лекторский тон. Соответственно расшевелить аудиторию было сложно, и КПД занятий оставлял желать лучшего.
И тут же всплывает третья проблема - отсутствие мотивации. Взрослого человека невозможно научить, если он сам не захочет учиться. Т. е. необходимо убедить его, что CRM в первую очередь нужен ему самому.
Еще одна проблема связана с подготовкой инструкторов CRM. Инструктор CRM - это на сегодняшний день что-то неопределенное. В России просто отсутствует такая квалификационная единица. Поэтому он находится на полулегальном положении. И это сказывается на качестве его работы.
Увлекшись проведением занятий, дабы охватить как можно больше летчиков на первом этапе, забыли знаменитую фразу «Кадры решают все». Подготовка инструкторского состава началась только через год. Отчасти это было связано с дефицитом ресурсов. А подготовка хорошего инструктора занимает очень много времени и сил. Таким образом, подготовка инструкторского состава одна из главных задач на первом этапе, и она не должна прекращаться ни на минуту.
Приведу высказывание одного инструктора: «Уберите из авиакомпании всех командиров ВС и ничего не случится, инструкторы займут их кресла и самолеты будут летать. Уберите инструкторов, и через месяц - другой авиакомпания встанет».
Нельзя упускать из вида и такую проблему, как взаимодействие специалистов по CRM разных подразделений. Сегодня в авиакомпании существует три работающие группы CRM: в ЦПАП, КСБ и ЛК. И что их объединяет? Да собственно только аббревиатура «CRM». Взаимодействие этих групп, к сожалению, пока не налажено должным образом, как в стратегическом плане, так и на уровне решения тактических задач. Это одна из самых серьезных проблем, которую необходимо решать в ближайшее время. Требуется создать совет (орган), в состав которого войдут представители всех служб и который будет координировать всю работу в области CRM.
Несколько слов о практических результатах работы.
Начиная с первых занятий проводилась анкетирование — до начала занятий и после их поведения. Результаты оказались где-то предсказуемы, а где-то неожиданны. Выяснилось, что после 15 лет внедрения CRM в авиакомпании около 10% летного состава ни разу не проходили подготовку по CRM. На вопрос о необходимости внедрения CRM, в авиакомпании был получен 100% положительный ответ (до проведения занятий - 85%).
Неожиданными оказались ответы на вопрос «Что по вашему мнению мешает нормальному функционированию CRM в авиакомпании?». Ответы разделились на 3 подгруппы:
- недостаток откровенности (честности), менталитет и социальные проблемы, консервативность, не желание (не умение) менять себя, инертность (стереотип) мышления;
- личностный фактор, отсутствие гласности, закостенелость отношений в компании, политика компании, разный подход всех уровней управления к CRM, не хватает воли руководителей;
- отношение к CRM на практике, противоречия между CRM и нормативной документацией, отсутствие мотивации, недостаток ресурсов, программа явно мала.
И, как следствие, ответы на вопрос: «Что Вы считаете наиболее важным для внедрения системы?»:
1. Постоянство усилий:
- изучение;
- последовательность;
- Периодические (не формальные) занятия с ЛС;
- регулярное проведение;
- практические занятия 1 раз в год + пособия;
- занятия во время технической учебы.
2. Отношение руководства:
- уважение к ЛС, особенно КВС, в авиакомпании;
- материальная заинтересованность;
- не формальный подход;
- занятия с комсоставом;
- всеобщее обучение, начиная с руководящего состава;
- начинать внедрение с верхних эшелонов;
- система должна охватывать все слои авиакомпании. 3. Больше практических упражнений:
- проведение ролевых игр;
- совместное обучение;
- подготовка мест занятий. Обычная аудитория не подходит.
Все это говорит о том, что внедрение CRM необходимо продолжать, не смотря ни на что. Прекращение или остановка данного процесса приведет к результатам гораздо худшим, нежели если бы этим не начинали заниматься вообще.
Рекомендации по решению проблем на этапе внедрения CRM:
1. Тщательно отбирать кандидатов в инструкторы CRM.
2. Подготовить предложения в Минтранс России о необходимости определения статуса «инструктор CRM».
3. Создание в авиакомпании координационного совета групп CRM.
4. Формирование новой корпоративной культуры в авиакомпании.
